遠孚集團新能源事業部 客服 李廣麗

李廣麗，來自江蘇鹽城，2012年畢業。2012-2017年先后在廣東、江蘇等地的生產制造企業工作。2017年進入物流行業，一直在供應鏈物流企業工作，八年物流行業經驗。上家公司位于昆山，主營業務為城配和冷鏈業務，前期入職從事行政類事務，后期客服團隊擴大，加入客戶團隊，管理數個省市客服對接事務，圍繞倉配業務對接上游食材供應商、城配司機群體。

由于家庭原因，不得不結束上海與昆山兩地長期往返的生活方式，通過朋友了解到遠孚物流集團這家公司，在行業內地位較高，發展勢頭足。于是投遞簡歷應聘上崗，目前在遠孚工作正好一年。

客戶經理培養計劃

剛進入公司，人資本部、客服管理部對新員工進行系統性的培訓，從企業文化、組織架構、規章制度、信息系統操作等方面進行系統培訓，對遠孚有了全面的認識。適逢遠孚集團新能源事業部業務訂單不斷，客服崗位緊缺，被分配至新能源事業部從事客服工作，由于工作表現突出很快引起領導層關注。

獲得培訓結業證書（右二為李廣麗）

獨當一面

2024年第三季度，李廣麗首次被任命為某頭部光伏企業項目的客戶經理，負責外部客戶及內部伙伴之間溝通協調，負責水運及公鐵聯運多個板塊業務。

由于首次擔任大項目的客戶經理，接受工作任命比較倉促，對崗位工作內容不清晰，李廣麗剛開始比較迷茫，內心忐忑不安。在領導同事們的鼓勵下，沉下心來對整個項目流程SOP進行梳理，在熟悉了日常工作范圍、層級匯報、客戶信息對接后，很快就投入工作，與客戶、收貨人、車隊、司機、項目組成員等不同群體溝通，邊做邊學，不懂之處向領導同事們請教，逐漸進入狀態，工作愈發得心應手。

項目挑戰

新能源項目大標，往往時間緊任務重，項目地由于其他產業發貨或同行發貨，車源緊張，客戶項目所需車源無法穩定保障，物流企業經常面臨考核罰款的情況，嚴重影響客戶體驗感及后續合作。

有些客戶對客觀原因不予理會，對物流企業直接投訴罰款，打擊了物流企業積極性。這時客服人員就很關鍵。

我們需要對客戶的情緒和投訴表示理解與共情，讓客戶感到自己的需求得到了尊重與重視，同時以熱情的態度、專業的知識，及時回應客戶的疑惑，讓客戶心情舒暢，讓客戶了解物流企業的難處，做到換位思考，為物流企業贏得客戶的共情。

李廣麗：客戶需要的是及時知情權，而不是事后處理爛攤子?？蛻粼谥獣晕锪髌髽I的難處時是能理解的，他們會適時對發車計劃進行調整，對物流企業減免甚至不做考核罰款，物流企業可以集中精力解決棘手問題，項目順利推進才是客戶的關注點。

工作狀態下的李廣麗

項目心得體會

客戶項目周期為三個月，集中發貨，對車源調度、客服對接要求較高，項目結束后還有零星的散標，也需要人員跟進對接，客服服務必須持續跟進維護。

第一，對客戶要誠實守信。承諾幫客戶達成的目標協調團隊資源不遺余力實現；碰到客觀原因如車源緊張等因素，無法達成也應該將實際情況提前告知客戶，方便客戶提前對發貨排期進行調整。

第二，要仔細認真去做每一個臺賬。不論臺賬開票、對賬都需要客服人員仔細認真，這是客服人員必須具備的素養。

第三，勤開會、勤復盤。項目進行期間，每天晚上7:30進行電話會議了解項目當天的進展，匯報車輛調度、發運情況，會議結束后就將當天進度匯總發給客戶，與客戶同步信息。每一個星期開一次項目組周會，對一周的工作進行復盤，及時協調人員分工，跟進關鍵事件，查漏補缺。

客服背后的辛勤付出，無疑是讓品牌更加熠熠生輝的重要因素。能夠陪伴客戶從開始到結束，甚至到未來的再次選擇，無疑是對售后的一種完美兌現。

平衡家庭和工作

“在家庭里面，男人和女人還是不一樣，女人對家庭的責任更重一些。”李廣麗和丈夫在上海打拼，孩子留在老家成為了留守兒童。她的丈夫平時工作也挺繁忙，沒有時間放在家庭和孩子的教育上。李廣麗下班后還得忙碌家務，每天抽出時間通過遠程視頻的方式與在老家的孩子交流，盯著孩子做作業，教孩子學習，即使周末也不敢放松。

“條件有限，孩子作為留守兒童，我們在外奮斗不能照顧他，確實心存愧疚。雖然不在身邊，我依然加強對他的日常關懷，通過視頻的方式讓他知道父母始終關心他。答應他一個月回一次老家看他，我也信守諾言，無論再怎么忙都抽時間回去。”

李廣麗住在公司附近，碰到工作緊急情況需要加班也能從容應對。每天下班后她會把筆記本電腦帶回家，能及時協調項目上的事情。“這是客服的工作屬性決定的，需要有專人實時對接協調解決事情。”李廣麗說。

新能源事業部評價

新能源事業部對李廣麗評價:

（1）首次作為Q3 季度標的客戶經理，勇于擔當且進步飛速值得肯定；
（2）作為客服同時負責水運及公鐵多個項目，出現問題不推諉，主動溝通解決，如:與客戶積極溝通取消缺車考核扣款，與客戶積極溝通調整訂單的發貨計劃；同客戶溝通水準完成相當出色。深受外部客戶及內部伙伴(商務/運營/項目管理經理等)的一致好評。

默默付出的物流女人真的很美， 踏實坦然，她們把自己分為三份，一份給了家庭，一份給了孩子，一份給了物流事業。